Head of Customer Care

April 15

Apply Now

Receive Emails with Similar Jobs

Fluentbe

WebsiteLinkedInAll Job Openings

Fluentbe is an unparalleled online English language school combining experienced teachers with the power of artificial intelligence to facilitate effective, enjoyable, and innovative learning. With over 1,000 teachers and 20,000+ students, Fluentbe offers live classes by certified native speakers and professional teachers from around the world. The platform supports both individual and group courses, tailored to all proficiency levels, providing preparation for renowned exams such as FCE, TOEFL, and more. With AI-enhanced tools, Fluentbe optimizes the learning process 24/7 and offers a variety of courses, including General and Business English, suitable for both children and adults. The company takes pride in its high customer satisfaction and accessibility, making it one of the top-rated online language schools in Europe.

online teaching • online school • english school online • EdTech

51 - 200 employees

📚 Education

🤖 Artificial Intelligence

👥 B2C

💰 Seed Round on 2021-06

📋 Description

• Opracowanie, wdrożenie i zarządzanie strategią sukcesu klienta wspierającą cele biznesowe Fluentbe. • Prowadzenie i rozwijanie zespołu Customer Care odpowiedzialnego za adopcję produktu, dostarczanie wartości, retencję, wzrost oraz budowanie lojalności klientów. • Rekrutacja, rozwój członków zespołu oraz wdrażanie procesów i najlepszych praktyk wspierających wyniki teamu. • Stworzenie programu rozwoju dla Customer Care Managerów, skoncentrowanego na budowaniu kompetencji odpowiadających za wysoką retencję klientów. • Tworzenie programów retencyjnych na światowym poziomie, uwzględniających zaangażowanie osób decyzyjnych po stronie klienta. • Monitorowanie skuteczności działań Customer Care poprzez kluczowe wskaźniki (m.in. retencja klientów, ekspansja, adopcja produktu, realizacja wartości, NPS) i rozwijanie strategii optymalizujących te KPI. • Analiza feedbacku od klientów, danych i insightów w celu identyfikowania wzorców zachowań i wdrażania działań usprawniających doświadczenie klienta. • Bliska współpraca z działami sprzedaży, produktu, marketingu i operacji przy opracowywaniu strategii retencji i wzrostu oraz zapewnianiu wyjątkowego doświadczenia klienta. • Proaktywna identyfikacja i rozwiązywanie problemów klientów, eskalowanie kluczowych kwestii w razie potrzeby. • Przygotowywanie raportów dla zespołu leadershipowego i interesariuszy dotyczących KPI.

🎯 Requirements

• Masz minimum 3 lata doświadczenia w zarządzaniu zespołem Customer Care lub pokrewnym (preferowane środowisko B2B/SaaS). • Doświadczenie w skalowaniu zespołów i strategii Customer Success w organizacjach znajdujących się w fazie dynamicznego wzrostu. • Udokumentowane sukcesy w tworzeniu i wdrażaniu skutecznych strategii oraz programów Customer Success, a także w rozwijaniu i skalowaniu zespołów w tym obszarze. • Umiejętności sprzedażowe i doświadczenie w ustalaniu targetów renewalowych i upsellowych, budowaniu pipelinu i forecastu. • Doświadczenie w takich obszarach jak: discovery (identyfikacja potrzeb klienta), segmentacja klientów, realizacja wartości. • Silne zdolności analityczne i podejście oparte na danych – zarówno w zakresie wykazywania klientom wartości, jak i podejmowania decyzji strategicznych wewnątrz firmy. • Doskonałe zrozumienie biznesu, myślenie strategiczne i umiejętność rozwiązywania problemów – pozwalające na trafną ocenę złożonych sytuacji biznesowych i podejmowanie przemyślanych decyzji. • Doświadczenie liderskie i umiejętności zarządzania zespołem – w tym budowania, rozwijania i skalowania zespołów osiągających ponadprzeciętne wyniki. • Znajomość narzędzi typu CRM, helpdesk (np. Zendesk, Intercom, Freshsales) i umiejętność ich konfiguracji pod potrzeby zespołu. • Doświadczenie z platformami dedykowanymi zespołom Customer Success. • Doskonała komunikacja po polsku i angielsku. • Łączenie myślenia strategicznego z operacyjnym – cenimy podejście “getting your hands dirty”. • Myślenie „customer-first” i naturalna empatia. • Doświadczenie w EdTech będzie dodatkowym plusem.

🏖️ Benefits

• Realny wpływ na kształtowanie doświadczenia tysięcy uczniów. • Możliwość budowania i skalowania zespołu Customer Care w organizacji działającej międzynarodowo. • Dużą samodzielność i przestrzeń na inicjatywę. • Elastyczny model pracy (zdalnie lub z biura w Siedlcach). • Pracę w firmie z misją i startupowym DNA, ale ze stabilnym wzrostem. • Dużo bezpłatnych lekcji angielskiego/niemieckiego.